中国邮政集团有限公司四川省分公司2026年-2029年全省寄递业务客户服务集中采购项目
中科经纬工程技术有限公司（以下简称“招标代理”）受中国邮政集团有限公司四川省分公司（以下简称“招标人”）委托，就中国邮政集团有限公司四川省分公司2026年-2029年全省寄递业务客户服务集中采购项目采购项目项下的货物及服务进行国内公开招标。现邀请合格的投标人前来投标。本项目采用电子化招投标，对投标人在“中国邮政电子采购与供应平台”上传的电子版投标文件进行审查。
一、 项目名称：
中国邮政集团有限公司四川省分公司2026年-2029年全省寄递业务客户服务集中采购项目。
二、 招标编号：91510000MA61Y03R4K202605002。
三、 项目概述：
1.服务内容包括但不限于：（1）客服业务，包括但不限于：直派工单处理、内部客服申请单审核、非直派工单处理、理赔工单处理、理赔处理、智能判责单处理、国家局申诉、工单质检、理赔质检、11185工单处理、客服支撑业务等客服服务。（2）主动客服业务，主要内容是指为重点项目、重点客户、重要邮件，主动提供的包括但不限于，邮件主动监控、邮件查询与投诉处理、满意度回访以及客户关系维护等服务的客户服务模式。
2.项目服务地点：（1）省客服中心外包服务（含主动客服）：成都市锦江区暑袜北一街锦城绿洲及成都市内指定地点。对于新增项目、阶段性项目主动客服外包可派驻具体经营单位。（2）市州外包服务：市州客服中心。
3.预估业务量：预测产生外包业务总量2010.536万单，其中，非直派工单处理1055.88万单、直派工单处理65.54万单、内部客服审核628.65万单、国家局申诉19.552万单、智能判责单45.664万单、理赔单处理79.628万单、工单质检42.321万单、理赔质检73.297万单，客服支撑业务外包39.479万工时，主动客服业务外包33.855万工时。
4.服务期限：合同有效期为三年，有效期内本项目结算费用达到预估采购金额，则甲方有权提前终止该合同。每年服务期限届满时，若供应商年度后评估结果评定为D级，采购人可以提前终止合同。
5.现场踏勘：为确保投标人充分了解本项目采购内容和生产环节，本项目招标报名截止后，采购人将统一安排现场踏勘，详细介绍本项目生产作业流程和注意事项，接受书面提问并作集中答复。不参加招标人组织的现场踏勘的（现场核实签字为准），投标人将被取消应答资格。
四、 招标内容：
1.采购内容
1.1客服业务采购内容
（1）直派工单处理。直接调度责任揽投部，揽投部开展邮件核查，解决邮件问题后反馈工单并结案。工单结案后由系统自动智能外呼进行满意度调查，对于客户不满意的由揽投部所属区域客服（省客服）进行人工电话回访，客户明确问题未解决的，激活工单重新进入直派工单处理流程，直至邮件问题解决。
（2）内部客服申请单审核。收寄机构对出口邮件主动发起工单，对异常邮件进行核查时，区域客服应对工单登记类型、内容等是否规范进行审核。省客服中心负责对全省各单位发起的内部客服工单质量进行审核。
（3）非直派工单处理。客户发起的无法确定邮件问题所在机构的收寄、投递环节邮件复杂问题或中转运输环节邮件问题。责任区域客服接工单后需响应客户，沟通客户诉求及相关信息，责任生产机构接关联调度后，解决邮件问题并反馈工单，责任区域客服接到生产机构反馈后，联系客户核实问题是否已解决，进行工单重派、结案操作、直派工单另派等处理工作。
（4）理赔工单处理。指邮件在运输过程中因企业责任导致邮件丢失、损坏及延误的，企业需对客户邮件进行售后赔偿，通过理赔单发起赔偿，完成客户赔偿款支付及内部责任机构归垫赔偿款清分。省客服中心负责全省理赔工单、赔偿责任单、理赔审批、理赔督办、退单及清分等处理工作。
（5）理赔处理。市州分公司需对生产机构上报的理赔资料按要求进行严格审核，在系统中对理赔工单进行审批。
（6）智能判责单处理。指中国邮政智能客服平台和服务质量平台，对问题邮件延误、破损、丢失等问题责任环节、机构进行判责，系统判责后各责任机构可提供相关凭证进行申诉。省客服中心负责全省判责单处理工作，含平台线上申诉、线下申诉、省内责任清分等。
（7）国家局申诉。指客户对邮政服务质量、运输时间等不满时，通过12305、黑猫、12345等市场监管平台发起的申诉。省、市客服中心负责各申诉平台、及线下渠道来源的国家局申诉工单处理、督办工作，接听并处理省、市分公司投诉热线来源的客户申诉工作。
（8）工单质检。为规范客户投诉后工单处理质量、处理时效等，对生产机构及区域客服工单派发、反馈、结案等情况进行质量检查，省客服中心负责全省客诉工单的质量检查工作及总部客诉工单质检复核工作。
（9）理赔质检。为规范省内邮件理赔单、判责申诉单处理，对各单位发起理赔工单的赔偿标准、赔偿资料、谈赔情况及判责申诉材料等进行检查，省客服负责全省理赔工单、判责工单的质量检查工作及总部理赔、判责工单质检复核工作。
（10）11185工单处理。在中国邮政智能客服平台上处理邮务类工单（含查询、建议、投诉等）。
（11）客服支撑业务。指市州客服中心工单监控、督办、通报工作，市州热线电话接听，疑难邮件核查，国家局申诉，理赔单资料审核，理赔单审批，判责单申诉及上级部门安排的客服相关工作。
1.2主动客服业务采购内容
根据《关于印发《中国邮政集团有限公司寄递事业部主动客服管理办法（2025年版）》的通知》（中邮寄递〔2025〕209号）内容：主动客服是指在客户遇到问题、产生不满或提出投诉之前，通过分析客户数据、预测潜在需求或问题，主动出击，为客户提供信息、解决方案或关怀服务的方式；是相对于传统“被动客服”的一种新型客户服务模式。
本次主动客服业务外包主要内容是指为重点项目、重点客户、重要邮件，主动提供的包括但不限于，邮件主动监控、邮件查询与投诉处理、满意度回访以及客户关系维护等服务的客户服务模式。邮政寄递主动客户需服务质量、业务经营、运营管理和信息技术等部门紧密协作，将客户服务前置化、多样化，建立长期稳固的客户关系，提升企业竞争力。
为保障重点邮件、项目邮件运输时限、质量，主动对省市收寄出口重点项目、重点产品邮件进行全环节管控，包括事前客户沟通，事中邮件跟踪和及时异常处理，事后客诉处理和数据分析等。本轮集约化采购后，由省级主动客服团队集中负责省级、市级重点项目、重点邮件主动客服工作，省级集中优势，统筹资源保障新增、阶段性等重点项目主动客服工作。
（1）需求受理响应。及时受理、响应寄件客户或收件人通过主动客服热线、电子邮件、微信及协议客户门户智能客服助手等渠道提出的咨询、查询、投诉、理赔及其他客服诉求。
（2）主动跟踪监控。按日分频应用主动客服等系统对纳入主动客服监控范围的邮件进行逐件全程主动跟踪监控。
（3）异常处理及调度驱动。对受理或监控发现的异常邮件，及时调度相关机构解决并跟进处理进度等。
（4）重点项目（客户）保障事前联动。分析客户对运营保障个性化等各类需求，根据运营保障方案，明确监控节点、要点、风险点等。
（5）重点项目（客户）保障事中介入。通过主动客服等系统跟踪项目日常运营情况，准确定位异常环节，通过外呼直联责任单位，工单协查等方式及时干预、处理邮件异常环节问题。填写重点项目监控日报、异常邮件明细表、项目运营管控周报等，主要内容包括每日项目运行指标完成情况、邮件轨迹监控明细、异常问题处理、无法解决的问题按流程提交升级处理等。
（6）重点项目（客户）保障事后补救。包括对已出现环节异常邮件工单调度协查，主动介入具体责任单位采取补救措施，对已确认邮政责任延误或破损、丢失邮件协助赔偿资料准备等，并建立理赔台账，联动承接客户挽回落地实施等。
（7）主动预警告知。针对邮件可能因极端天气、国家重大会议、交通管制等客观因素影响出现的问题及时向客户预警。
（8）调查回访及反馈。定期进行满意度调查及回访以及按月对客户用邮情况进行分析并反馈服务质量分析报告，联动客户走访等。
（9）外呼服务。通过外呼执行客户前置沟通，责任环节干预、催派及服务质量回访等。
（10）其他主动客服保障工作。
2.本项目确定1个主选供应商，1个备选供应商（若有）。
3.资金落实情况
预算总金额7462.46万元，其中，客服业务外包预计费用6370.03万元、主动客服业务外包预计费用1092.43万元。各单位的外包费用：省客服中心5038.56万元、寄递事业部速递部944.72万元、甘孜州分公司425.72万元、阿坝州分公司321.75万元、凉山州分公司429.14万元、巴中103.3万元、乐山59.05万元、内江103.29万元、达州36.93万元。分别由各使用单位承担。采购人不承诺具体采购金额，付款按实际业务量据实结算。
资金落实情况：已落实。
五、 投标人资格条件：
1.投标人必须是在中华人民共和国境内(港澳台除外)依法注册的、具有独立法人资格、能独立承担民事责任的、有能力为本项目提供货物和服务的单位。
2.投标人具有健全的财务会计制度。
3.投标人须在近3年（2023年1月1日起至递交文件截止时间）内至少具备1个同类外包项目类似业绩，类似业绩是指单个合同累计金额达到300万元的电商、金融、快递物流、邮政等的客户服务外包业绩(提供相应的合同关键页及签字盖章页复印件，要求能体现具体服务内容；框架合同的应提供订单、发票等能证明相关服务内容的证明材料)。
4.投标人具有依法缴纳税收和社会保障资金的良好记录，投标人须具备增值税一般纳税人资格，能开具增值税专用发票(税率为6%)，并提供开标前一个月内电子税务局或税务大厅开具的无欠税证明（非完税证明）。
5.本项目采用电子开标方式，递交投标（应答）文件的设备需为投标人自主可控的电脑终端设备，不得与其他潜在供应商使用同一台电脑递交投标（应答）文件。如开标/评审后发现不同投标（应答）人上传投标（应答）文件的网卡信息/MAC地址、CPU信息/CPUID信息同时完全一致的，对本项目该投标（应答）人投标（应答）的标包/标段予以否决。并将对应供应商列入四川邮政省分公司采购供应商黑名单。
6.投标人必须遵守国家相关法律、行政法规的规定，具有良好的信誉和诚实的商业道德。
7.被“信用中国”（www.creditchina.gov.cn）列入失信被执行人名单的供应商，被中国政府采购网（www.ccgp.gov.cn）列入政府采购严重违法失信行为记录名单的供应商，被中国邮政集团有限公司或四川省邮政分公司列入黑名单且在规定期限及范围内的供应商，均无资格参加本项目的采购活动。
8.与邮政无投资关系且存在以下情况的，不得参加采购活动：邮政领导人员及其亲属和其他特定关系人、邮政员工持股（限非上市公司），以个人身份（组织委派的除外）担任法人、董事长、总经理、监事的企业，以及邮政所属工会或员工集体出资成立的企业。
9.具有投资参股关系的关联企业，单位负责人为同一人或为直系亲属关系的不同供应商，或存在直接控股、管理关系的不同供应商，不得参加同一标段投标或者未划分标段的同一招标项目投标。
10.投标人参加本项目采购活动前三年内，在经营活动中没有重大违法记录。
11.投标人须承诺无条件授权及配合招标人对本项目业务人员的监理工作，将本项目中所涉及的服务人员相关信息接入招标人指定监理系统，招标人将对包含但不限于业务人员基础信息、用工合同签订情况、社会保险是否依法缴纳、酬劳发放情况等内容进行监理。
12.本项目不接受联合体投标，不允许转包、分包。
六、 招标文件的获取方式：
（一）办理CA证书
1.登录“中国邮政电子采购与供应平台”（https://cg.11185.cn）办理CA证书。
2.流程：注册→登录→【CA办理】→查找对应项目→报名→填写相关信息→审核→下载招标文件。
3.CA证书办理、“中国邮政电子采购与供应平台”操作相关事宜请下载“平台首页—用户中心—下载中心—下载：中国邮政电子采购与供应平台操作手册-电子采购分册-投标人”，或可联系客服电话400-709-1099 (网站注册与操作问题咨询，周一～周五9:00-17:00）。
（二）获取招标文件
招标文件售价：人民币300元（招标文件售后不退），公对公付款时需备注供应商公司名称。供应商自2026年5月27日至2026年6月2日09:00-17:00（北京时间）按如下规定获取采购文件：
1、第一步，登录中国邮政集团电子采购平台(https ://cg.11185.cn)进行网络报名，并上传报名资料，等待代理机构审核。报名所需资料：单绍信或授权委托书，附经办人身份证明文件复印件（加盖供应商鲜章），供应商为自然人的，只需提供本人身份证复印件。
2、第二步，待第一步审核通过后，公对公支付报名费，付款时备注单位名称，支付完成后供应商在中国邮政集团电子采购平台上传付费凭证后等待代理机构审核。
注：提交审核后供应商无需电话联系，代理机构将在当日固定时间审核。代理机构联系人：刘先生，15281018452（报名相关事宜咨询,不受理网站注册与操作问题）。
3、第三步，待第二步审核通过后，供应商在中国邮政集团电子采购平台获取采购文件。获取文件流程：进入平台—注册并办理CA—（审批通过）—选择参加投标的项目—购买招标文件—填写并上传订单信息（支付凭证）—（审批通过）—下载招标文件（具体参照平台页面右下角“供应商操作指南”）。供应商须在“中国邮政电子采购与供应平台”（网址：https://cg.11185.cn）完成“下载招标文件”的操作，否则可能导致后续无法在电子采购平台递交投标文件。
七、 投标文件的递交：
（一）递交平台、递交时间及签到：线上电子版与纸质版投标文件递交的截止时间均为2026年6月17日上午10:00（北京时间），投标人应在截止时间前通过“中国邮政电子采购与供应平台”（网址：https://cg.11185.cn）递交加密的线上电子版投标文件，并在开标（同投标文件递交截止时间）前通过线下和线上均完成投标“签到”流程。投标人自行准备签到与解密所需的CA、电脑、网络环境。
（二）递交及解密地点：中科经纬工程技术有限公司（成都市青羊区敬业路218号青羊工 业总部基地K区15栋）。投标人须派代表当面递交纸质版投标文件，并且通过制作线上电子版投标文件的电脑解密线上电子版投标文件，保证网络畅通、运行环境良好、介质完好等。
（三）纸质版投标文件递交时间要求：投标人应在投标文件递交的截止时间前现场递交纸质版投标文件至招标代理机构开标现场。联系人和联系方式见招标代理机构联系方式。逾期递交的纸质版和线上电子版投标文件以及不符合规定的纸质版和线上电子版投标文件将被拒绝。
（四）线上电子版投标文件加密、解密：投标人须在开标前对“中国邮政电子采购与供应平台”（网址：https://cg.11185.cn）递交的线上电子版投标文件进行加密。投标人须在平台下载《中国邮政投标管家》工具结合CA证书，进行线上电子版投标文件的编制，并在开标前进行加密后上传至平台。开标时，尽快使用CA证书完成线上电子版投标文件的解密。
（五）电子版投标文件与纸质版投标文件内容和报价必须相同。招标文件中要求的盖章、签字，在制作线上电子版投标文件时可以是有效的电子签章、电子签名，也可以是加盖公章、签字的纸质版扫描件。（电子签章后，文档不应再修改，否则电子签章、签字无效；如需修改，请修改后重新电子签章、签字）。
注：
1.线上电子版投标文件指：按招标文件要求通过《中国邮政投标管家》工具编制、加密、上传至“中国邮政电子采购与供应平台”（网址：https://cg.11185.cn）的电子版投标文件。
2.纸质版投标文件指：纸质版投标文件应为线上电子版投标文件的打印版或加盖公章、签字的纸质版。
3.投标人须派代表当面递交纸质版投标文件。招标人不接受以邮寄、传真、电子邮件等方式递交的投标文件。逾期或不符合规定的投标文件不予接受。
4.纸质版投标文件应与线上电子版投标文件保持一致，如不一致视为无效投标。
5.投标文件须以线上、线下两种方式均按时递交完成方可生效，仅在线上或者线下单边递交投标文件视为无效投标。
八、 开标：
（一）开标形式：本项目采用在“中国邮政电子采购与供应平台”（网址：https://cg.11185.cn）线上解密开标，递交投标文件的设备需为投标人自主可控的电脑终端设备，不得与其他投标人使用同一台电脑递交投标文件。
（二）开标时间：2026年6月17日上午10:00（北京时间）。线上电子版投标文件现场解密截止时间为开标现场通知解密开始后30分钟以内。投标人须自行承担所使用互联网网络及运行环境不畅、介质损坏、电脑故障等因素造成的风险。
（三）投标文件递交及开标地点：中科经纬工程技术有限公司（成都市青羊区敬业路218号青羊工业总部基地K区15栋）。
（四）投标人须派代表当面递交纸质版投标文件，并且按规定时间解密线上电子版投标文件。逾期递交的纸质版和线上电子版投标文件，以及不符合规定的纸质版和线上电子版投标文件将被拒绝。
九、 发布公告的媒体：
招标公告同时在中国采购与招标网（www.chinabidding.com.cn）和中国邮政官方网站(www.chinapost.com.cn)、中国邮政电子采购与供应平台（cg.11185.cn）、中国招标投标公共服务平台(www.cebpubservice.com)四个网站发布。
十、 合同主体说明
本项目招标人为中国邮政集团有限公司四川省分公司，在中标通知书发出后30天内，由“中国邮政集团有限公司四川省分公司”“中国邮政速递物流股份有限公司四川省分公司”与中标（含备选）供应商签订合同。
十一、 联系方式：
1.招标代理：中科经纬工程技术有限公司
地 址：成都市青羊区敬业路218号青羊工业总部基地K区15栋
联 系 人：刘先生
电 话：028-67775960，15281018452（报名及采购项目相关事宜咨询）
开户银行：华夏银行股份有限公司成都分行
账 号：11350000000923966
2.中国邮政电子采购平台：https://cg.11185.cn/
网站注册与操作问题联系客服电话：400-709-1099 (周一～周五9:00-17:00）；
网站CA客服电话：400-788-8550 (周一～周五9:00-17:00）。
3.采购人：中国邮政集团有限公司四川省分公司
地 址：成都市青羊区下南大街6号天府绿洲
